"Mỗi thang máy là cá thể duy nhất, giống như một con người. Mỗi thiết bị hoặc hệ thống lắp đặt hoạt động trong các tình huống và môi trường khác nhau, đồng thời có lượng người đi lại và thói quen sử dụng khác nhau." Đó là lời giải thích của Marek Kunert – một trong những kỹ sư thang máy hàng đầu thế giới. Ông giải thích rằng đó là lý do tại sao mỗi thang máy cần được quan tâm và chăm sóc riêng để giảm thiểu sự gián đoạn của khách hàng.
Theo Chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật toàn cầu của Schindler từng đoạt nhiều giải thưởng, bản chất riêng của từng thang có tác động rất lớn đến phương pháp bảo trì thang máy. Những khó khăn trong việc quản lý từng đơn vị thang máy là lý do chính dẫn đến thời gian ngừng hoạt động của rất nhiều thang máy trên khắp thế giới.
Nhưng tin vui là chúng ta đang bước vào thời đại mà việc chăm sóc cá nhân hóa này đang trở nên dễ quản lý hơn rất nhiều. Phần lớn điều này là nhờ vào kỷ nguyên mới của thang máy được kết nối, cũng như thông tin chi tiết về tình trạng và hiệu suất mà các thang máy này cung cấp cho các nhóm bảo trì.
Marek làm việc trong nhóm Hỗ trợ kỹ thuật toàn cầu của Schindler, là nhóm quan trọng nhất trong chức năng hỗ trợ kỹ thuật của Schindler. Marek và các đồng nghiệp của mình khắc phục sự cố và giải quyết các vấn đề phức tạp về thang máy cho khách hàng trên khắp thế giới.
Anh là người gốc Thụy Sĩ, cùng với nhóm của mình, luôn sẵn sàng hỗ trợ từ xa cho mạng lưới kỹ thuật viên và kỹ sư của Schindler. Họ cũng bay đi những nước khác - đôi khi chỉ được thông báo rất sát giờ - để sửa chữa và lắp đặt các dự án lớn. Danh tiếng vang xa của Marek thậm chí khiến các đồng nghiệp quốc tế muốn được chụp ảnh cùng anh ấy!
Vậy anh ấy cần làm gì để đẩy thời gian hoạt động của thang máy lên mức chưa từng thấy trên phạm vi toàn cầu? Marek nói: “Đầu tiên, bạn cần có những người có kinh nghiệm, được đào tạo bài bản với nhiều bí quyết. "Bạn cần tập trung sâu vào việc giúp đỡ khách hàng của mình. Và bạn cần sử dụng dữ liệu từ các thang máy được kết nối để chủ động giải quyết mọi vấn đề."
Có 20 người, với kinh nghiệm cộng dồn về thang máy hơn 500 năm, trong nhóm của Marek. Trình độ chuyên môn đặc biệt rất quan trọng trong việc đảm bảo mạng lưới rộng lớn các thang của Schindler (và bên thứ ba) có thể cung cấp dịch vụ không bị gián đoạn cho khách hàng của họ..
Công việc của họ bao gồm việc thường xuyên cung cấp cho đồng nghiệp các khóa đào tạo ngăn ngừa các sự cố có thể xảy ra trong tương lai và thậm chí cung cấp thông tin về vấn đề bảo trì cho Bộ phận Nghiên cứu & Phát triển (R&D) của Schindler để giúp định hình các bước phát triển trong tương lai..
Nhiều năm trôi qua, dữ liệu hiệu suất từ thang máy ngày càng sẵn có đã hỗ trợ họ trong việc duy trì hoạt động của thang máy trên toàn thế giới.
"MTBC, MTBC! Đó là tất cả những gì chúng tôi luôn nói đến!", Marek cười. Đối với những người không làm trong ngành thang máy, MTBC (Mean Time Between Callback) là thời gian trung bình giữa các lần gọi báo thang hư là một chỉ số hiệu suất chính đo lường thời gian trung bình một thang máy hoạt động trước khi yêu cầu một cuộc gọi bảo trì.
MTBC càng cao, sự gián đoạn của khách hàng càng thấp, Marek và các đồng nghiệp của anh ấy càng làm tốt công việc ngăn chặn các sự cố thang máy trước khi chúng xảy ra. Và đừng nhầm lẫn, phục vụ khách hàng là một trong những trọng tâm của nhóm Hỗ trợ kỹ thuật công trường toàn cầu. "Việc tập trung vào khách hàng đã một phần của bộ phận chúng tôi. Mục tiêu hàng ngày của chúng tôi là hỗ trợ mọi loại khách hàng, khiến họ hài lòng. Đó chỉ là DNA của chúng tôi", Marek giải thích.
Việc thang máy được kết nối số dẫn đến ít sự cố hơn, thời gian đáp ứng dịch vụ nhanh hơn và cải thiện bảo trì ngăn ngừa. Schindler vẫn là Schindler, vẫn có các quy trình bảo trì cho thang máy không kết nối – nhưng lợi ích của kết nối là rất rõ ràng. Thông tin chi tiết được cung cấp bởi các cảm biến trên các thiết bị Schindler là rất hữu ích. Vai trò của các Trung tâm Điều hành Kỹ thuật của Schindler trên toàn thế giới cũng vậy. Họ thu thập và phân tích dữ liệu này, đồng thời đảm bảo các nhóm dịch vụ của Schindler luôn cập nhật thông tin mới nhất. Các sự cố về thang cũng có thể được giải quyết từ xa.
Như Marek giải thích: "Chúng tôi có thể kiểm tra dữ liệu từ thang máy được kết nối 24/7. Chúng tôi có thể đặt thông báo tự động cho các lỗi hoặc sự cố cụ thể. Thậm chí chúng tôi có thể phát hiện sự cố và phản ứng trước (và ở chế độ nền) – thường là trước cả khi khách hàng biết sự cố tồn tại." Tất cả điều này dẫn đến mức độ tin cậy và thời gian hoạt động chưa từng có.
Dữ liệu từ các nhật ký lỗi của tất cả thang máy được kết nối đều được thu thập, phân tích và sử dụng để ngăn chặn sự gián đoạn trong tương lai – từ đào tạo cho đến thiết kế sản phẩm. Theo cách nói của Marek: "Nó đầy quyền năng và là tương lai."