Julien Locher thường xuyên gây ngạc nhiên và thích thú cho khách hàng của mình. Anh ấy làm điều đó như thế nào? Bằng cách khắc phục sự cố trước khi khách hàng biết có sự cố tồn tại.
Tất cả được hoàn thành trong một ngày làm việc của kỹ thuật viên bảo trì thang máy Schindler. Suốt bảy năm, nhiệm vụ của Jullien là đảm bảo sự di chuyển bằng thang máy, thang cuốn hàng ngày của cư dân ở thành phố Bern xinh đẹp của Thụy Sĩ không bị gián đoạn. Và công nghệ kỹ thuật số đã hỗ trợ anh ấy hoàn thành nhiệm vụ dễ dàng hơn bao giờ hết.
Công việc của Julien liên đới đến hàng nghìn người ở khắp các trung tâm thương mại, ngân hàng, trung tâm y tế, bệnh viện, tòa nhà liên bang và thậm chí cả quốc hội Thụy Sĩ. Anh ấy tự hào về các mối quan hệ khách hàng mà anh ấy đã phát triển và kiến thức của anh ấy về hoạt động kinh doanh của họ. Nhưng điều ngạc nhiên là Julien luôn khiêm tốn và làm tốt công việc của mình một cách thầm lặng.
Đối với Jullien và mọi nhân viên Schindler, việc đảm bảo thang máy và thang cuốn của khách hàng của anh ấy vận hành trơn tru (hay tối ưu hóa thời gian hoạt động của khách hàng) là một vấn đề lớn. Jullien chia sẻ: "Điều quan trọng nhất là thực sự hiểu khách hàng, nhu cầu của họ và đưa ra giải pháp phù hợp sau đó." Hiệu quả công việc tối đa với chi phí tối ưu có nghĩa là việc vận hành của tòa nhà ít bị gián đoạn hơn.
Nhờ tiến trình kết nối kỹ thuật số cho thang máy, việc chăm sóc khách hàng chu đáo luôn được đảm bảo. Để đảm bảo vận hành ổn định, Schindler sử dụng dữ liệu thời gian thực từ thang máy để chẩn đoán sự cố, xác định các yêu cầu bảo trì và kể cả việc lên lịch các cuộc gọi dịch vụ.
Một ngày làm việc của Julien như thế nào? Các công việc hàng ngày được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên sau đó được thông báo tới ứng dụng công việc trên điện thoại của anh ấy.
Tuy nhiên, Julien cũng thường sắp xếp lại công việc thường nhật theo cảm quan chuyên môn phù hợp: "Tôi nói chuyện rất nhiều với khách hàng để tìm ra cách tối ưu công việc và giữ cho các tòa nhà của họ hoạt động trơn tru," anh chia sẻ.
Để đảm bảo tốc độ và hiệu quả, Julien được hỗ trợ trong mọi công việc bằng dữ liệu chi tiết, chính xác từ một trong các Trung tâm điều khiển kỹ thuật (TOC) của Schindler và các nhóm chuyên gia sản phẩm của Schindler. TOC là trung tâm điều khiển kỹ thuật của Schindler, theo dõi và đối chiếu dữ liệu từ thang máy được kết nối của khách hàng và biến dữ liệu đó thành thông tin chi tiết hữu ích.
Điều thực sự khiến khách hàng kinh ngạc là khi Julien xuất hiện để giải quyết một vấn đề mà họ không biết là có tồn tại. Chào mừng đến với thế giới của thang máy được kết nối…
Trạng thái hoạt động của các thiết bị thang kết nối kỹ thuật số này được TOC của Schindler theo dõi cẩn thận, cho phép nền tảng xác định và giải quyết nhiều vấn đề từ xa (và vô hình). Khi cần xử lý trực tiếp tại công trường, TOC sẽ gửi dữ liệu từ thang máy được kết nối để đánh dấu các sự cố cho Julien và đồng nghiệp của anh ấy thông qua ứng dụng Fieldlink.
Hơn thế nữa, ứng dụng còn cung cấp các gợi ý chẩn đoán về vấn đề tiềm ẩn. "Ứng dụng này giúp tôi khắc phục sự cố một cách nhanh chóng," anh giải thích. "Ví dụ, nếu tôi được gọi đến một tòa nhà văn phòng 20 tầng, tôi biết đi thẳng đến đúng thang máy ở tầng bên phải và thực hiện những thao tác cần thiết. Tôi thường khắc phục sự cố trước khi khách hàng biết đến!"
Với thời gian phản hồi nhanh hơn, sửa chữa nhanh hơn và ít bị gián đoạn hơn, thang máy kết nối đem lại tác động tích cực đến khách hàng. Julien khẳng định: “Điều đó giúp xây dựng mối quan hệ tốt giữa bạn và khách hàng vì họ tin tưởng vào những gì bạn làm."
Nói một cách đơn giản, việc bổ sung thông tin chi tiết, cung cấp chuyên môn và tư duy dịch vụ cho kỹ thuật viên sẽ giúp Schindler tối ưu hóa thời gian hoạt động của thang máy và giữ cho các tòa nhà hoạt động ổn định. Và đó là điều mà khách hàng của chúng tôi cảm thấy hài lòng.